武穴烟草：构建三维服务生态提升客户满意度

　　为进一步夯实客户服务基础，提升服务质效，近日，武穴市烟草专卖局（营销部）创新打造"知心+用心+暖心"三维服务体系，通过服务前移、问题溯源、精准帮扶三项机制，有效破解商户经营难题，构建起新型客我关系。

　　精耕服务细节，打造知心服务矩阵。组建"服务管家"团队，采用"电话询问+线下走访"组合模式开展需求调研，分片区全面收集零售客户的真实需求。创新"政策翻译官"服务机制，围绕烟草专卖法、许可证管理办法以及零售点合理布局标准等内容，逐项逐条进行宣传解读，增强了零售客户对相关规章制度的理解和支持，营造了“客我一家”的和谐氛围，为持续提升服务质量奠定了坚实基础。

　　深挖服务短板，构建用心改进闭环。建立"问题发现-分析-改进-验证"四步工作法，通过入户询问的方式，分片区收集整理服务过程中存在的不足与短板，并聚焦发现的问题，逐项归类分析，以点带面，精准施策，有针对性地调整服务内容与服务方式，迅速响应零售客户的实际需求与迫切关切，有效解决他们反映最为强烈、感受最为深刻的问题与诉求，持续优化服务体验，推动服务水平不断迈上新台阶。

　　定制服务关怀，实施暖心帮扶行动。积极开展零售客户服务追踪问效活动，及时化解难点、打通堵点，推出"五心"服务承诺（耐心指导、贴心上门、细心解惑、真心解忧、暖心关怀），为特殊群体提供亲情化的上门服务，成功解决多个具体问题，切实帮助特殊零售客户一定程度上克服了生活和经营中的实际困难，进一步增强了客户满意度。（穆佳钰）