怀化麻阳：AI赋能政务服务 智绘“银发”暖心图景

　　为进一步细化政务窗口服务举措,持续为民办事“加温”,怀化市麻阳县烟草专卖局以数字化改革为抓手,通过“AI适老化改造+智能监管升级”双轮驱动,为老年群体和特殊客户打造“有温度、有速度、有精度”的智慧服务体系,让传统政务服务焕发新活力。

　　AI“搭桥”,跨越数字鸿沟

　　(指导老人使用“腾讯元宝”)

　　“原本还有点担心来办证群众不愿意学习操作,没想大家都蛮有热情,还纷纷点赞呢!”站在窗口旁的青年志愿者陈飞开心地说道。

　　走进麻阳县政务服务中心,可以看到“腾讯元宝”智能平台正通过语音交互为一位老人讲解烟草证办理流程,窗口青年志愿者在一旁指导。这是麻阳县局为顺应数字化时代,照顾有识字障碍的老年群体和特殊群体,特意推出的“AI适老化服务助手”,通过创建答疑助手智能体,将证件办理指南等相关问题的答疑转化对话形式输出,并同步生成语音讲解。该平台通过整合专卖零售许可证新办、延续、变更等程序指引数据,实现了政策查询、自主培训等功能,由“群问一答”转变为“一答多问”,平台上线以来,累计为老年客户提供“一对一”AI辅助服务200余人次,工作效率提升100%。

　　“我们老年人怕跟不上时代,又怕自己操作错,还好有志愿者告诉我这个‘机器’怎么点,又有语音一步一步教,确实很方便!”住在吕家坪镇上的张大爷在“AI适老化服务助手”的指导下,顺利完成了资料填报。

　　数据“跑路”,提升服务效能

　　(代办服务队上门送证)

　　麻阳县局根据辖区内老人零售客户数据,利用“AI+用户画像”建立“银发”服务清单,通过分析客户年龄、健康状况、地理位置等数据,自动匹配“上门办”“预约办”“错峰办”等政务服务模式,成立“帮办代办”服务队,选派懂方言、精业务的青年专员跟进服务,提供取号、填报、办理全流程帮办,帮代办团队按时上门收取材料、办理结果免费送达,做到老年人“诉求有人问、业务有人办、后续有人跟”。2024年以来,“帮办代办”服务队累计为老年人、残疾人等群体提供收取材料、送达办理结果46次,最远行程达30公里,实现了从“被动响应”到“主动服务”的转型,为政务服务精准化提供了可复制的“智慧样本”。

　　“我都一把年纪了,腿脚经常风湿痛,家里年轻人又出去打工了,跑一趟县里来回要2个小时,担心一次搞不好,没想到你们都帮我办好了,还能送上门,现在真是太方便了!”坐在零售店内的颜奶奶连声赞叹。

　　“现在数字化时代发展太快了,很多留守老人都存在‘不会弄、怕麻烦’的心理,我们能做的就是在工作规范范围内,尽量为老龄、残疾等弱势群体提供“暖心”服务,让科技之“新”更好地展示服务之“心”。“清廉窗口”志愿者黄鹏每次上门服务时,还会耐心地询问身体状况,用实际行动践行着“服务多跑路,群众少跑腿”的承诺。

　　科技“添翼”,服务永不止步

　　(指导使用许可证办理排队轮候系统)

　　自烟草专卖零售许可证排队制度实行以来,麻阳县局积极推进智慧政务服务窗口建设,持续优化网办平台和“一网通办”流程,创新预约、延时、上门等个性化服务模式,同步丰富窗口手册栏内容,将实时性政策更新汇集成册,充分宣传行政许可轮候网上查询方式,让办事群众自主掌握办证信息,实现“线上预约-自动排号-进度可视”全流程数字化管控。同时,针对县城留守老人较多的现状,还提供“亲情连线”服务,子女可远程协助老人完成线上申请,工作人员实时在线指导,实现“线上+线下”双轨并行。

　　“咱也是赶上智能化的好时代了呀,只要方便我们,不用跑好几趟,我也愿意学着点一点这个机器!”办理许可证排队轮候业务的滕大爷乐呵呵地说道。

　　从“面对面”到“屏对屏”,从“群众跑腿”到“数据跑路”,麻阳县局的智慧政务改革交出了亮眼答卷:2024年政务服务满意度达98.6%,同比提升16%,网办率达到96.45%,行政许可服务实现零“红黄牌”、零有效投诉线上办理率提升至82%,老年人投诉量同比下降65%。这些数字背后,是AI技术与政务服务的深度融合,更是“为人民服务”理念的生动实践。

　　“从‘被动响应’到‘主动服务’,从‘线下跑路’到‘云端漫步’,我们必须紧紧抓住AI技术这一有力武器,以智能驱动打破传统政务服务的壁垒,奋进新征程!”麻阳县烟草专卖局专卖分管领导陈臻在2025年专卖监管工作动员部署会议上说到。

　　站在新起点,麻阳县局将继续探索“AI+政务”新模式,用科技赋能提升服务质效,让政务服务既有“智慧温度”,更具“民生厚度”,为高质量发展和新时代建设注入强劲动能。(作者:朱静晨)