强化客户服务 提升经营品质

　　为进一步提高客户服务水平，夯实高质量发展基础，亳州市烟草专卖局聚焦客户拜访、经营指导、终端服务等工作，组织开展系列活动，持续提升辖区客户满意度。

　　深动员广交流，服务观念再强化

　　该局增加对零售客户的实地拜访次数，深入了解客户实际需求，并细化服务改进措施。通过研讨会、心得分享会、主题演讲等多种方式，促进一线市场监管员、配送员、客户经理间的深入交流与思维碰撞，强化服务客户意识。同时，成立党员先锋队和青年服务团，开展驻店帮扶、慰问困难客户、党员志愿服务等，让党旗在服务一线高高飘扬。

　　各级管理人员下基层、访客户，深入了解客户服务需求，发现服务盲点、薄弱点，跟踪问题处理进度与效果，切实解决制约服务质量提升的关键问题、关键环节。

　　定标准强培训，服务流程标准化

　　明确服务规范、加强政策学习、提升服务技能，针对零售客户关心的服务问题，系统梳理现行制度，制定详尽的服务流程标准。

　　打造专业化服务队伍。针对基层员工，开展政策制度、服务行为规范以及仪表着装、沟通技巧等服务礼仪培训，引导一线服务人员依法依规服务，展现专业化服务形象。将“平等、尊重、支持”的原则融入服务行为，耐心倾听客户诉求，及时回应客户关切。

　　抓重点促转型，服务运行高效化

　　聚焦服务核心，针对服务中存在的不足，积极探索创新服务模式。通过服务热线等咨询投诉平台，加强对客户反馈的深入分析，准确查找服务中的短板问题，明确责任主体部门，制定切实可行的改进措施，有效提升服务效率和质量。

　　推动数字化转型，提高服务品质。通过建设智能客服系统、实施客户分层分类服务等数字化平台，不断增强后台对前台的服务支撑能力，提高客户服务的精准度、时效性和有效性。

　　加快订单处理速度，扩大T+0送货作业范围，缩短卷烟交付时间，设立物流售后服务团队，实行“4小时”问题商品确认，提升客户需求响应速度。

　　重监管提效能，服务监管智能化

　　利用信息技术，实现服务过程可视化监管。完善客户经理服务系统功能，对服务内容、服务时长、未访问服务及服务路径等进行可视化分析和展示，持续提升服务监管效率。

　　建立物流多级监管体系，通过班组互查、部门定期检查、领导巡查等方式，结合信息监管平台，提高物流服务监管水平。

　　推动服务结果公正评价，组织开展线上线下客户满意度调查，建立前端匿名评价、后台实时分析的客户服务评价体系，系统自动统计分析，动态掌握零售客户服务状况。

　　优机制促协同，服务机制长效化

　　建立服务反馈长效机制。针对走访调研、服务监管、满意度调查中发现的问题，结合专卖管理评价、市场营销督查、客户满意度调查等，定期进行反馈通报，明确整改方向，跟踪整改进展，确保整改到位。

　　实行首问负责制。客户经理、市场监管员、配送员是服务客户的第一责任人，要密切关注零售客户需求变化，把客户需求放在首位，主动为客户提供帮助。常态化开展“服务在您身边”活动，对客户服务诉求第一时间给予解决，努力形成“即日问题、当日办结”的高效服务响应机制。