汉阳区局鹦鹉管理所：高效服务暖民心，快速处置显担当

　　为维护烟草市场秩序,保障消费者权益,鹦鹉管理所始终秉持“服务群众无小事”的理念,全面提升举报投诉处理效率与服务质量,为构建规范有序的烟草市场环境注入新动能。

　　一、优化流程,畅通渠道

　　鹦鹉管理所明确片区责任制,确保举报投诉派单第一时间受理,处置环节全过程跟踪。承办人员认真落实处置流程,第一时间对举报投诉内容进行调查核实,设置专人对派单办结时限进行预警提醒,所(部)负责人对处置回复严格把关,确保派单任务保质高效完成。同时,针对特殊群体,开通“绿色通道”,提供上门服务,确保投诉处理“零障碍”。

　　二、分类施策,精准处置

　　针对投诉类型多样化特点,分别设计沟通策略:对举报假烟的消费者,要求承办人员接派单后24小时内完成调查反馈,并提供真假烟鉴别指导;对政策咨询类投诉,则通过现场沟通,电话指导,发送政策法规宣传资料等形式相结合为群众答疑解惑;对于确实与政策、法规相背离的诉求,承办人员耐心做好沟通解释,晓之以理,动之以情,争取当事人的理解。

　　三、充电蓄能,提质增效

　　鹦鹉管理所通过开展“理论+实践”“案例+研讨”的多元化学习模式,推动承办人员从“接得住”向“办得好”跃升。聚焦投诉处置全流程痛点,定期组织典型案例剖析、规范回复模板研讨及最新政策法规解读,同步开展“真假烟鉴别实训课”“疑难工单处置情景模拟”等实战演练,推动业务标准统一化、处置流程规范化。

　　下一步,鹦鹉管理所将继续以“速度+温度”提升服务水平,筑牢烟草市场监管防线,为打造规范有序的消费环境贡献力量。(武汉汉阳烟草:陈俊)