以心服务，共筑烟草客户美好未来

　　在烟草行业的工作中,优质的客户服务始终是重中之重。作为烟草客户经理,我们肩负着提升客户满意度、助力客户发展的重要使命,需要将客户服务工作融入日常,用心、用情、用智为零售客户提供全方位的支持。

　　一、强化服务意识,营造良好客我关系

　　我们要将“我为客户服好务”的理念落实到每一项工作中,积极开展业务培训、走访问计、座谈体验等活动。第一时间组织政策辅导学习,并进行细致入微的解读,在部署工作时明确到每一个人、每一件事。同时,创新服务理念、机制和模式,努力使服务达到规范化、星级化、人性化、品牌化和标准化。在部门内树立标杆,形成学先进的良好氛围,发挥标兵的引领表率作用,将以客户为中心的文化理念渗透到日常工作中,增强团队凝聚力。

　　我们与客户之间并非简单的供求关系,广大零售客户是烟草行业生存与发展的基础。只有实现客户价值最大化,才能实现企业价值最大化。如果没有客户选择我们的产品,烟草行业将失去前进的方向和动力。因此,我们要切实维护好客户关系,尽心尽责为零售客户提供高效服务,把客户永远放在心上。

　　二、挖掘客户需求,精准提供服务

　　与客户保持密切的沟通和联系,是挖掘需求、寻找服务突破点的关键。我们要重点关注那些在客户服务中配合度低、工作开展进度慢的零售户,对其进行宣传和帮扶改造。在日常拜访过程中,仔细观察零售客户的经营情况,收集有效信息,结合他们的经营特点、习惯和方式,开展针对性服务。抓住问题的关键,为客户提供有价值的新方法或新建议。

　　三、助力需求实现,打造服务平衡点

　　对于常规服务户,我们要积极拓展客户卷烟品牌上柜宽度,持续优化客户店铺商品陈列,尤其是卷烟陈列的美观性,让卷烟更吸引消费者的目光。同时,努力引导客户开口营销,自主推介品牌,提高品牌知名度和销售量。

　　针对特殊服务户,我们要开展亲情式服务,为困难客户建立亲情客户档案,帮助他们克服经营中的不便和弱势,让他们感受到我们的关怀和支持。

　　对于有提升潜力的零售户,我们要进行重点走访,全面分析他们的基础资料、周围环境等情况,建立商品动销台账。通过一到二个月的累计计算,让零售客户了解哪些商品销售额、利润最高,资金周转较快,从而优化商品结构,提高经营效益。同时要以客户需求为出发点,始终把客户的真实感受作为检验工作成效的重要标准。引导客户树立规范经营的意识,逐步提高规范经营的自觉性,实现双方共赢的长期发展模式。

　　四、提升客户盈利,把握服务着力点

　　公平维护客户利益是烟草专卖法的立法宗旨,也是烟草行业在新形势下的硬性要求。我们要时刻牢记“客户至上”的理念,心里装着客户,以真诚对待客户,真正与客户融为一体。对客户现实和潜在的需求及困难要及时提供帮助,认真对待每个客户提出的问题,始终把满足客户需求、追求客户满意和提高客户的盈利作为一切工作的出发点和落脚点。

　　总而言之,作为烟草客户经理,我们要将客户服务质量提升落实到实际行动中,俯身融入大众,用心服务客户。不用追求惊天动地的贡献和骄人业绩,而是要把服务客户贯穿在岗位上的每一天。我们要进一步明确思路、创新举措、优化服务,以客户满意度提升为宗旨,始终把为群众谋福祉放在心上、抓在手上、落实到行动上,不断增强客户的获得感、满足感和安全感,与客户携手共创烟草行业的美好未来。(武汉汉阳烟草:吕露)