武汉市汉阳区烟草专卖局：以客户需求为导向 打造精准服务新模式

　　武汉市汉阳区烟草专卖局（以下简称：汉阳烟草）紧扣“服务客户”核心目标，定期由副经理带队深入辖区开展专项调研，通过“倾听需求、靶向施策”的创新服务模式，切实提升零售客户经营能力与满意度，为辖区市场注入发展活力。

　　一、实地走访，精准捕捉客户需求

　　汉阳烟草调研团队走进核心商圈零售户，围绕客户最关心的卷烟库存、动销情况及消费趋势变化展开深度交流，现场收集经营建议。结合经营特点，区域特征并为零售客户定制个性化卷烟陈列方案，助力客户优化店面形象，提升销售效率。

　　二、服务复盘，强化客户赋能体系

　　汉阳烟草创新开展“服务复盘会”，梳理出季节性策略指导滞后、货源政策解释不足等痛点，并针对性推出三项服务升级举措：一是动态跟踪服务，建立重点客户“一对一”服务台账，实时跟进经营难题；二是政策透明化，通过线上线下渠道，定期推送货源供应策略解读；三是技能培训，组织客户经理开展服务专项培训，提升市场分析与沟通能力。

　　三、现场办公，深化服务长效机制

　　汉阳烟草在知音、鹦鹉两个市场部召开的现场办公会上，区局结合省、市局营销工作精神，提出“服务+N”双轮驱动策略：一是强化市场监测，运用数字化工具动态追踪市场状态，及时响应客户需求； 二是融合服务模式，推广“线上答疑+线下指导”服务，提升客户触达效率；三是规范经营引导，加强违规经营案例警示教育，维护公平市场环境。

　　四、注重实效，持续提升客户满意度

　　通过调研制定发布改进措施，包括优化陈列指导、建立服务跟踪机制等，为零售户盈利能力提升提供有力支撑。汉阳区局（营销部）将持续践行“一线工作法”，通过常态化走访与动态问效，推动服务成果转化为客户实际收益，全力构建“客户满意、市场规范、发展共赢”的新格局。 （武汉汉阳烟草：黄侃）