黄山黟县局：客户服务抓“三点” 客户满意提“十分”

　　客户是企业发展的重中之重。唯有关注客户心声、致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动关系，企业才能基业长青。近日，黟县局（营销部）紧扣客户服务三个方面，切实帮客户解决实际经营问题，提高客户满意度和获得感。

　　紧扣“客户需求” 拉近客我关系

　　“喂，老板您好，我是黟县烟草公司的客户经理，最近店里烟卖的好不好啊……”这天，客户经理拨通了西递景区的零售户，询问零售户的经营情况。

　　“最近感觉烟不太够卖呢，今年景区旅游变好，购烟游客也增多了，畅销烟还有一些省产烟都供不应求……”

　　“确实是这样，今年旅游复苏，游客同比前几年回暖迅速，平时去你们店看到柜台里好多售罄的标识呢，这不，为了应对旅游景区的卷烟供应紧张问题，最近我们准备实施这个旅游旺季个性投放政策，我跟您详细介绍一下……就是这样，老板您看是否愿意申请呢？”

　　“好的，胡经理，这是个好事，以往也和你们反映多次，这次总算有个实际的政策了哈，我当然愿意。”

　　“那好，今天下午我们公司上门来教您来写申请书。”

　　近期，黟县局（营销部）持续当好零售户的贴心“服务员”，及时收集零售户意见建议，学会换位思考，从客户角度出发，用真情服务回应“需求点”，积极执行全市旅游个性化投放政策，对辖区5A、4A景区零售户进行摸排调查，结合零售户自身意愿，共挑选出46户零售户签订个性化投放申请书，切实帮助旅游终端客户缓解卷烟供不应求的问题。

　　客户是企业发展的重中之重。唯有关注客户心声、致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动关系，企业才能基业长青。近日，黟县局（营销部）紧扣客户服务三个方面，切实帮客户解决实际经营问题，提高客户满意度和获得感。

　　紧扣“暖心服务” 筑牢亲情壁垒

　　“谢谢公司对我家的关照，你们还经常上门来帮助我。我刚出院回来，行动不太方便”。吴玲玲的母亲拉着我们的手连声感谢。

　　“没事没事，您坐着休息，我们今天来是让小玲填写个救助申请，准备为你家申请慰问金”。

　　这天，客户经理来到了位于阳镇星火村向阳组的亲情帮扶户吴玲玲的家中，帮助她到乡里政府盖章证明家庭情况。作为黟县辖区常年帮扶的客户，吴老板家庭非常困难，她本人患有脑瘫，女儿也有脑瘫症状，丈夫外出打工谋生计，家中只剩母女还有体弱多病的老母亲。她因身体原因不能外出干活，就在家里开了村口便利店，近年来，随着线上电商的火爆，小店里也就剩下卷烟能赚点利润补贴家用。营销人员考虑到吴老板家里的实际情况，帮助申请每年的徽映补助，客户经理每隔一段时间就来店里询问情况，帮忙整理货柜，传授经营技巧。最近她的老母亲去省城看病住院，这不今年的补助款计划下发，客户经理便来到她店里，帮助她完成资料证明的相关工作。

　　黟县申请补助款的零售户家庭共有4户，根据前期申报的计划，已全部完成相关材料的证明工作。今年以来，黟县局（营销部）依托“我为群众办实事”实践活动，以服务党小组、党员示范岗为载体，打造“党建+帮扶+小组”融合机制，广泛开展党员送技下乡、苦难救助、建设乡村振兴示范店等活动，用实在的“暖心服务”筑牢公司与零售户之间的亲情壁垒。

　　紧扣“赋能增值” 提高客户盈利

　　“胡经理你看，这样改造后确实店貌好了不少，生意也比原来红火了呢。”西递镇源川村的王英林老板热情的拍着胡经理的肩膀说道。

　　王老板的店开在村口，位置好面积大，茶余饭后村民都喜欢来王老板店里坐坐，唠唠嗑、打打牌，按理说生意不会差，但是早年对卷烟经营不上心，造成王老板档位不高。现在面对节假日经常出现的店内卷烟规格数量不够卖的问题，王老板时常懊悔，经常找到客户经理诉苦，希望客户经理能想想办法，帮助他提升档位，从而增加卷烟供应量。

　　这次，客户经理专程来到他的店里拜访，在逐一对店内进行终端评分后，根据与目标分数的差距，因地制宜为他制定了个性化提升方案。

　　“好的，感谢胡经理。你所说提升店面形象的好处我知道了，只是打一组柜子要好多钱呢，这个能提多少档啊……？”王老板略微迟疑的和客户经理说道。

　　“别担心王老板，我知道你的忧虑，这回可给您碰上了，针对农村客户，我们公司有柜台共建的政策，你们终端店面改造有额外的补贴，具体到前柜是按照米数来算，背柜是按平方来算，我跟你详细讲讲……”听着客户经理的介绍，王老板忧虑的脸上逐渐放松下来，“还有这好事，那我愿意做，我回头就给那个木工打电话，让他来我店里量尺寸！”

　　后来，王老板根据客户经理的指导，完成了终端形象改造，档位也有了上升。面对节假日返乡消费者变多的情况，店里卷烟的供应也慢慢跟了上来。这天，当客户经理再次来到王老板店里拜访时，便出现了开头那一幕。

　　像王老板这样的“小店换新记”不是个例。近年来，黟县局（营销部）始终把客户利益摆在首位，结合地方特色主动融入乡村振兴发展大局，因势施策，持续在农网终端发力。仅今年，黟县辖区范围内就有11位老板根据客户经理的指导，对农村小店进行“乡情”、“红色”、“旅游”等个性化改造，既改善了店容店貌，也提高了客户盈利，让广大零售户的幸福生活更有盼头！

　　下一步，黟县局（营销部）将继续在特色营销服务上发力，积极践行企业责任和担当，为创造优质辖区经营生态注入更多活力。以实际行动让客户更满意。