＂银发课堂＂助力老年客户跨越数字鸿沟

　　为切实解决老年零售客户面临的"数字鸿沟"问题,松滋市烟草专卖局创新推出"银发课堂"适老化服务项目,帮助老年群体顺利融入数字化经营新时代。

　　通过前期调研发现,辖区65岁以上零售客户中,超过80%存在智能手机使用困难。为此,专门组建"助老服务队",精心设计"三个一"服务套餐:一是"一对一"辅导。客户经理上门开展"10分钟微课堂"教学,采用"说一遍、做一遍、练一遍"的渐进式方法,重点教授电子支付、订单查询、库存管理等实用功能。为确保学习效果,还制作了《智能手机操作明白卡》,用大号字体标注关键步骤。二是"一看就懂"教材。针对老年客户特点,编制方言版《卷烟订购图解指南》,将操作流程分解为图示步骤,并配有本地方言语音解说。目前该指南已惠及120余位老年客户,获得广泛好评。三是"一呼就应"服务。开通"银发专线",安排熟悉方言的工作人员接听老年客户咨询。建立"子女联络群",在尊重客户隐私前提下,必要时可与其子女沟通协助。

　　72岁的李凤英客户深有感触:"以前订烟要等孩子下班帮忙,现在自己用手机几分钟就搞定,还能看到实时库存,生意做得更顺心了。"更让她惊喜的是,客户经理还教会她使用"国家反诈中心"APP,现在对陌生链接、诈骗电话都能识别防范。

　　下一步,松滋市局计划扩大服务范围,开发更多适老化数字工具,让老年客户共享数字化发展成果。

　　(文/杨宇杰 )