湖北宜城：从“甜万家”到“暖人心”

　　为了应对广大客户的服务需求，打造“甜万家”特色服务，提高服务水平。湖北宜城市烟草专卖局（营销部）流水市场部聚焦客户经理职能转型，以务实的态度、高效的管理，为零售客户提供更加便捷、温馨的“甜万家”服务。

　　贴心服务甜万家，用心服务暖人心

　　“王经理，你今天怎么过来啦！”“今天是你店铺装修好的第一天营业，我过来看看有需要帮忙的地方嘛？”客户经理笑着对王大姐说道。面对不同需求的零售客户，流水市场部“一对一”上门服务，响应市局要求，积极开展客户经理职能转型相关活动，不仅在思想上转型，同时也在行动上下功夫，用心服务宣传政策，精心指导店铺经营，完善柜台摆放，提升客户经营能力，倾听客户的诉求，完善服务水平，拉近客我关系。

　　流水市场部作为最小的基层“战斗单位”，一直以来高度重视服务质量和水平。在走访客户过程中，始终坚持“用心服务、用情沟通”的原则，关注客户需求，倾听客户声音，为客户提供更加便捷化、人性化的服务。

　　图为客户经理指导客户场景

　　法治宣传入人心，发挥志愿者服务效能

　　“我们每次穿上红马甲，就有一种发自内心的使命感和荣誉感，这种力量驱使着我们去帮助更多需要帮助的人，让他们把这种爱心传递下去。”“宜烟青年”志愿服务队的丁雨琦这样讲道。

　　在流水市场部，每月都会组织宜烟青年参加志愿服务活动。青年志愿者们走进零售户店里，主动帮忙擦拭卷烟柜台，摆陈列，除杂物，用真情实感解决零售户“急难愁盼”的问题，提升店面形象；走进校园课堂里，向青少年宣传烟草专卖法律法规以及《未成年人保护法》，告诫他们远离烟草制品，提高自我保护意识；走进田间地头，向农民伯伯宣传反诈防骗知识和技能，保护好自己的“钱袋子”；走进社区街道，清理垃圾，指挥校门口交通，看望留守儿童和孤寡老人。宜烟青年传递爱心、服务社会，展现担当作为。

　　图为志愿者向群众普法宣传场景

　　加强队伍建设，确保服务质量

　　“我们今天开个短会，针对上个季度的客户满意度存在的问题，每个人都说一说下一步的具体打算。”这是流水市场部定期召开专题例会。周主任在会上强调“我们要把客户当成不拿工资的员工，尽心尽力做好服务。”流水市场部在服务过程中，注重细节，针对客户的不同需求，提供个性化的服务方案。无论是解答客户的疑问，还是处理客户的投诉，客户经理都能够耐心倾听、细心分析，并给出满意的答复。与此同时，还通过定期的回访和调查，了解客户满意度情况，不断优化服务流程，提升服务质量。

　　在保证服务“不缺位”的同时，流水市场部还建立了完善的监督考核机制。通过定期开展自查、互查，互助小组会等方式，及时发现和整改存在的问题；积极接受社会监督，通过设立投诉电话、网上投诉渠道等方式，及时回应客户关切和诉求。“客户对我们的工作满意了，我们工作就更有干劲了。”流水市场部曾主任这样说道。

　　图为流水市场部召开例会场景

　　下一步，宜城市烟草专卖局（营销部）流水市场部将持续深入推进客户经理职能转型，以更高标准服务客户，更好地“暖人心”，推动宜城烟草服务品质再提升。（姚博文）